基于SERVQUAL模型的豪車品牌售后服務質(zhì)量優(yōu)化研究

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摘 要：在“新四化”帶來行業(yè)重大變革等多方面因素的影響下，豪車市場呈現(xiàn)出精細運營健康增長的新態(tài)勢，重心從生產(chǎn)、銷售向服務延伸。文章從消費端出發(fā)，以SERVQUAL模型為基礎，從5個維度、22個指標構(gòu)建雷克薩斯的售后服務質(zhì)量量表，并基于287名車主的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，對該品牌的售后服務質(zhì)量作出評價。最后根據(jù)實際差距及存在的問題，分維度為該品牌提出相應的服務質(zhì)量優(yōu)化策略。（剩余6096字）