服務(wù)員工情緒勞動對服務(wù)質(zhì)量的影響研究

——以海底撈為例

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摘要：近年來，服務(wù)員工的情緒勞動日益成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。文章以鎮(zhèn)江海底撈服務(wù)員工為研究對象，建立包括表面?zhèn)窝b、深度扮演和真實表現(xiàn)三個維度的情緒勞動模型，包括可靠程度、響應(yīng)程度、保證程度和移情程度四個維度的服務(wù)質(zhì)量模型，并提出情緒勞動對服務(wù)質(zhì)量的綜合影響模型及假設(shè)。結(jié)果表明，員工服務(wù)時的情緒勞動對服務(wù)質(zhì)量有顯著影響，其中表面?zhèn)窝b對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響，深度扮演和真實表現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正面影響。（剩余6473字）