在線外賣平臺中負向顧客契合影響因素研究

打開文本圖片集

摘 要：本文基于在線外賣平臺在線評論數據與商家回復數據的文本挖掘以及數據內容的扎根分析，總結了商品質量、服務質量以及店家回復中可能影響負向顧客契合研究的因素以及常見負向契合行為類型。本文根據扎根理論編碼結果，確立了將商品新鮮度、味道、性價比以及配送服務作為自變量，將批評、詆毀、支持競爭對手、不再購買4種負向顧客契合行為作為因變量，并利用實證方法研究以上幾種影響因素與負向顧客契合的關系，探究商家不同態(tài)度類型的回復對不同類型負向顧客契合的影響作用，并根據實證結果給出抑制負向顧客契合的建議。（剩余4887字）