基于顧客感知的城市大型體育場館智能化服務質量評價與實證研究
摘 要:運用文獻資料、專家訪談和問卷調查等方法,基于顧客感知視角,結合SERVQUAL模型構建城市大型體育場館智能化服務質量評價指標體系。通過綜合運用乘積標度法和IPA分析模型,對南京市3家場館進行實證分析。顯示:可靠性、移情性、響應性、保證性和有形性的權重分別為0.309、0.125、0.169、0.169和0.228;目前場館智能化服務質量評分為87.99,處于第三等級,其中有形性維度做得最好,保證性維度做得最差;IPA分析中9項指標位于象限A,5項位于象限B,8項位于象限C,2項位于象限D。(剩余12092字)