消費(fèi)品投訴識(shí)別與缺陷特征發(fā)現(xiàn)

——基于 BERTopic 模型

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摘要：【目的】為改進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)量和服務(wù)、提升消費(fèi)者滿意度和品牌競(jìng)爭(zhēng)力提供依據(jù)，助力消費(fèi)品市場(chǎng)有序健康發(fā)展。【方法】以2016—2021年從政府官方平臺(tái)獲取的23，736條投訴文本為基礎(chǔ)，應(yīng)用BERTopic模型進(jìn)行主題挖掘，識(shí)別主要主題及演化趨勢(shì)，并借助投訴主題網(wǎng)絡(luò)分析缺陷特征之間的關(guān)聯(lián)性?！窘Y(jié)果】消費(fèi)品投訴主要集中在電子產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷和售后服務(wù)不足，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)電池問題導(dǎo)致的自動(dòng)關(guān)機(jī)關(guān)注度較高，投訴主題網(wǎng)絡(luò)揭示了投訴內(nèi)容之間的復(fù)雜關(guān)系，維修、售后等問題在網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)橋梁地位，消費(fèi)者重視品牌，并對(duì)品牌和產(chǎn)品類別的投訴表現(xiàn)出顯著差異。（剩余12689字）