考慮顧客耐心和實時座席轉(zhuǎn)移的聯(lián)絡(luò)中心運營指標優(yōu)化研究

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摘要：為解決傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)不同類型顧客產(chǎn)生的座席不平衡問題，提高聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化顧客服務(wù)體驗，通過引入部分多技能座席，在不增加座席的情況下根據(jù)隊列長度與座席狀態(tài)對部分多技能座席進行實時轉(zhuǎn)移，考慮顧客放棄的條件下以顧客的放棄率最低為目標構(gòu)建出一個新的聯(lián)絡(luò)中心模型。運用 Arena 仿真軟件建立模型對新聯(lián)絡(luò)中心模型的整體性能進行仿真分析，并與傳統(tǒng)模型進行對比驗證其有效性。（剩余13904字）