期望、感知服務(wù)質(zhì)量及滿意的定量分析

——以通信行業(yè)為例

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摘 要：文章采用通信行業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，結(jié)論表明：期望與感知服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)，期望與滿意水平負(fù)相關(guān)。參考容忍區(qū)理論對(duì)期望分類(lèi)后的深入分析證明：適當(dāng)期望較易達(dá)成，客戶較容易滿意；容忍期望時(shí)客戶較多集中在相對(duì)滿意水平；理想期望時(shí)客戶滿意水平兩極化，不滿意及愉悅的客戶均較多。

關(guān)鍵詞：客戶期望;感知服務(wù)質(zhì)量;客戶滿意度

中圖分類(lèi)號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2023）09-0133-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.09.133

1 文獻(xiàn)回顧

客戶期望作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)科的基礎(chǔ)概念，是顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)前所具有的信念或觀念，綜合體現(xiàn)了客戶對(duì)服務(wù)的向往、需要和預(yù)測(cè)。（剩余3425字）